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北京消协:途牛、驴妈妈、马蜂窝等涉嫌捆绑销售
2019-12-02 16:48:34
[摘要] 中国网10月17日讯 昨日,北京市消费者协会发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果,调查结果显示,途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游、智行火车票、高铁管家均存在涉嫌捆绑销售的问题。涉嫌捆绑搭售问题全部集中在

China.com 10月17日电-昨天,北京消费者协会公布了对网络消费捆绑销售问题的调查结果。结果显示,屯留旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游、知行火车票和高铁乘务员都涉嫌捆绑销售。

北京消费者协会(Beijing Consumers ' Association)表示,所谓捆绑捆绑通常是指经营者在正常销售一种商品或服务的同时,强迫或误导消费者默认购买其他商品或服务的行为。在《电子商务法》实施前,许多在线旅游企业利用“违约检查”或“低价折扣”捆绑捆绑捆绑保险、穿梭服务、抢购软件等收费项目,损害了消费者的知情权、选择权和公平交易权。

据悉,本次调查主要采用问卷调查和经验调查。问卷调查开始于2019年6月25日,结束于2019年7月4日。通过“北京消费者协会”、“北京阳光消费者大数据研究所”微信号和消费者网络等渠道共收集了3350份有效问卷。

体验调查选择了26个与人们生活密切相关的互联网平台作为体验对象,包括10个在线旅游平台、8个在线票务平台、6个在线购物平台和2个在线餐饮平台。体验人员模拟26个平台作为普通消费者的消费体验,关注平台和平台上的运营商是否通过违约检查或其他不合理的方式捆绑销售商品或服务。

体验调查结果显示,在26个互联网平台上进行的74个模拟消费体验样本中,有8个样本涉嫌捆绑,占10.81%。可疑的衔接问题都集中在在线旅游平台上的机票和火车票的预订项目上。其他网上购物、售票和餐饮平台没有发现任何明显的搭售问题。

经验调查发现可疑捆绑销售问题

《电子商务法》实施后,捆绑和捆绑互联网消费的问题明显改善,仍有少数企业以更隐蔽的方式捆绑和捆绑商品或服务。这项问卷调查的结果显示,超过80%的受访者说他们有过捆绑网上购物的经历。近一半的受访者认为,在《电子商务法》实施后,捆绑仍然存在,但它比以前更加隐蔽。这次经验调查没有发现企业在默认情况下捆绑商品或服务进行检查,但仍有少数企业通过模糊的选项、模糊的语言等误导消费者购买被捆绑的商品或服务。尽管他们设置了选项来选择或取消。

本次问卷调查结果显示,网络旅游行业的捆绑销售问题较为突出,其他网络企业没有发现明显的捆绑销售问题。受访者在在线旅游平台上遇到的捆绑和捆绑问题最多。体验调查还发现,一些在线旅游平台存在涉嫌误导消费者或强制消费的捆绑销售问题,而其他网上购物、网上售票、网上餐饮等平台未发现任何明显的捆绑销售问题。

一些在线旅游企业明显突出了搭售选项,弱化了非搭售选项,涉嫌误导消费者。经验丰富的人员在芝星平台和高铁客房部平台上体验火车票和机票的预订时,发现与收费项目绑定的预订选项不仅色彩醒目,而且体积庞大。但是,装订费没有预订选项,不仅颜色浅,而且字体小。当有经验的人员在头牛平台预订机票和在志兴平台预订火车票时弹出的推荐保险页面,“购买保险”选项颜色醒目,字体大,“不购买保险”选项颜色较浅,字体较小。这些行为被怀疑误导消费者。

一些在线旅游企业只提供捆绑和搭售选项。他们被怀疑强迫消费或用含糊的语言误导消费者。经验丰富的人员在驴妈妈平台上体验景点门票的预订时,发现故宫博物院的门票与内厅门票、导游、解说等收费项目捆绑在一起。故宫没有一张门票可供选择,这被怀疑是强制性消费。在大黄蜂手机平台上预订机票的体验中,发现使用了“方便旅行”而不是“购买保险”;在头牛平台订票时,用“买一张放心票”代替“买保险”。这些表达在语言上含糊不清,在意义上含糊不清,并且有很强的含义。他们被怀疑误导消费者。

一些网上旅游企业涉嫌诱使其选择收费项目、限制消费范围以及以其他方式变相捆绑商品或服务。当有经验的人员在头牛、志星、去哪里、驴妈妈、高铁管家等站台上体验订票时,如果他们选择不购买或不绑定收费项目,都会被提示“出票缓慢,可能需要排队”和“出票排队”,暗示如果不选择收费项目,车票会被缓慢出票,这被怀疑诱使他们变相选择收费项目。当有经验的人员在头牛平台上体验预订景点门票时,未绑定收费项目的紫禁城门票只能在同一天或提前几天预订,而绑定收费项目的紫禁城门票可以提前很长时间预订。

超过70%的受访者认为,商家在捆绑商品或服务时没有以重要的方式提醒他们。本次问卷调查的结果显示,75.7%的受访者认为商家在捆绑商品或服务时没有以重要的方式提醒消费者。经验调查的结果显示,当高铁管家体验到订票时,他选择“立即订票”只是为了提示“贵宾溢价,以最高速度出票”,而没有提示具体的收费信息。点击后,他发现30元的vip高级服务是绑定的。在高铁客房部平台预订机票时,选择“普通预订”后会弹出一个保险页面。有两种选择,“暂时不需要”和“增加保险”。然而,没有迹象表明增加保险要收取多少费用。只有点击“添加保险”后,才能发现需要30元。在知行站台订票时,“立即订票”选项仅提示“7 * 24小时服务”,不提示具体的收费信息。只有点击它,我们才能发现30元的酒店门票是绑定的。此外,许多在线旅游平台通常使用灰色小字符来提示预订机票或火车票时弹出的保险页面的价格。

超过80%的受访者认为商家捆绑和捆绑的商品或服务不是他们想要购买的商品或服务。调查结果显示,85.94%的受访者认为捆绑的商品或服务不是他们真正想要购买的。经验调查发现,保险是互联网消费中最常见的销售项目,其次是优惠券、接送服务、会员、红包、语音解释和其他收费项目。除了被误导或被迫选择,大多数消费者不会主动选择这些搭售费。

超过70%的受访者认为,捆绑企业的目的是通过捆绑高利润的商品或服务获取巨额利润。调查结果显示,73.31%的受访者认为捆绑高利润商品或服务可以赚取巨额利润,59.73%的受访者认为销售滞销商品或服务,47.01%的受访者认为利用自己的主导地位来强迫消费,只有10.30%的受访者认为迎合用户的消费习惯并提供人性化服务。

超过70%的受访者认为捆绑损害了消费者的合法权益,但很少有人选择投诉和捍卫自己的权利。调查结果显示,75.70%的受访者认为捆绑销售强迫消费,损害了消费者的合法权益。然而,49.88%的受访者选择放弃购买,26.12%的受访者不情愿地接受购买,7.97%的受访者选择咨询平台,只有6.06%的受访者选择向相关部门或消费者协会投诉。

近80%的受访者建议加强监管,严厉惩罚搭售行为,充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。调查结果显示,近80%的受访者认为有必要加强监管,严厉惩罚搭售企业的行为。超过60%的受访者认为有必要完善相关法律法规,加大处罚力度。半数以上的受访者认为有必要加强企业自律,倡导诚信守法经营。一些受访者还认为,企业提供的服务可以公平、公正地收费,但前提是服务要公开、透明,并充分保护消费者的知情权、选择权和公平交易权。(吴策·薛楠)


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